入国審査における入国審査官の対応に関するアンケート調査について

　政府においては、２０２０年の訪日外国人旅行者数を４，０００万人、２０３０年には６，０００万人を目標として、観光立国実現に向けた施策を推進しています。
　入国管理局に対しては、従来から、出入国審査手続の迅速化・円滑化が求められてきたところ、近時、各方面から、審査ブースにおける「笑顔での挨拶」を始めとした、よりホスピタリティのある出入国審査手続の実施が求められているところです。
　これを受け、日本の空の玄関で勤務する入国審査官の入国審査に係るホスピタリティの現状について、調査・検証し、その結果を踏まえたホスピタリティの充実強化策を企画・立案することを目的として、今般、アンケート調査を実施し、その結果をとりまとめましたので公表します。

　成田国際空港及び関西国際空港において入国審査手続を終えた外国人に対して、入国審査における入国審査官の対応に関するアンケート調査を実施しました。

１．調査対象者
　　成田国際空港及び関西国際空港において入国審査手続を終えた外国人の方を対象に実施。

２．実施場所
      アンケートの実施場所は、以下のとおり。
　　    （１）　成田国際空港
　　　　　   　第１ターミナル（北上陸審査場及び南上陸審査場）及び第２ターミ ナルの入国審査ブースの出口付近
　　　  （２）　関西国際空港
　　　　　      第１ターミナル（北上陸審査場及び南上陸審査場）の入国審査ブー スの出口付近

３．調査期間
　　成田国際空港
　　平成２８年１月２７日（水）、１月２８日（木）、２月２日（火）、２月３日（水）
　　関西国際空港
　　平成２８年１月２７日（水）、１月２８日（木）、１月２９日（金）、２月２日（火）

４．回収数
　　回収数：１，８８８人
　　有効回答数：１，８３９人（成田国際空港：１，０９１人 　関西国際空港：７４８人）

５．調査内容
　　「入国審査における入国審査官の対応」に関する項目について、「満足、やや満足、普通、やや不満、不満」の５段階で評価し、その評価の理由を回答。
　　調査項目は、アンケート用紙[PDF]を御覧下さい。

＜結果概要＞　　※アンケート調査結果の詳細については、アンケート調査報告書[PDF]を御覧下さい。
 

・有効回答数1,839人   ・「満足」「やや満足」と回答した回答者：1,681人（全体の91.4％）   ・「不満」「やや不満」と回答した回答者： 21人（全体の1.1％）

１．有効回答数1,839人のうち、入国審査における入国審査官の対応に「満足」と回答したのは全体の63.9％。
　　「やや満足」の回答を含めると、91.4％であり、全体の90％以上が入国審査官の対応に肯定的な印象を受けている。
　　空港別の「満足」の回答比率は、成田国際空港が71.3％（「やや満足」の回答も含めると、94.6％）、関西国際空港が53.1％（「やや満足」の回答も含めると、86.8％）という結果でした。
　　空港別の「不満」の回答比率は、成田国際空港が0.3％（「やや不満」の回答も含めると、0.8％）、関西国際空港が0.4％（「やや不満」の回答も含めると、1.6％）という結果でした。

２．満足した理由（「満足」又は「やや満足」と回答した方のみ聞き取りを実施（複数回答可）。）
　　満足した理由について、「対応が速い」という理由が最も多く、回答者（1,681人）の72.1％、次いで「対応が丁寧である」が61.0％であったことから、入国審査を早く終了したい、ただし丁寧に対応してもらいたいという利用者の思いがうかがえます。
　　空港別では、成田国際空港は回答者（1,032人）のうち「対応が速い」が80.7％、「対応が丁寧である」が63.0％でしたが、関西国際空港では回答者（649人）のうち「対応が速い」が58.4％、「対応が丁寧である」が57.9％でした。

３．不満を持った理由（「不満」又は「やや不満」と回答した方のみ聞き取りを実施（複数回答可）。）
　　不満を持った理由について、「説明が分かりにくい」、「言葉が通じない」、「言葉が聞き取りにくい」という理由が最も多く、いずれも回答者（21人）の38.1％であり、入国審査官と会話をする場面での不満が多く挙げられました。　　
　　空港別では、成田国際空港は回答者（9人）のうち「笑顔で対応していない」が44.4％でしたが、関西国際空港では「説明が分かりにくい」、「言葉が通じない」、「言葉が聞き取りにくい」がいずれも回答者（12人）の58.3％でした。
　　
４．総括
　  入国審査における入国審査官の対応については、全体的には肯定的な印象を受けているものの、「説明が分かりにくい」、「言葉が通じない」、「言葉が聞き取りにくい」といった御指摘がありました。
　　これを受けて、外国人に対応する場合の表情、態度、話し方や言葉遣いなど接遇に関する基本事項及び接遇の重要性について、職員に対する研修等において改めて確認、意識付けを行うなど、接遇能力の向上を図ることにより、「笑顔での挨拶」を始めとした、よりホスピタリティのある出入国審査手続の実施を進めてまいります。
　　また、「対応が遅い」との御指摘もありました。御指摘の背景には、入国審査待ち時間の長時間化が考えられるところ、入国管理局においては、引き続き人的・物的体制の充実強化に取り組むとともに、併せて、新しい技術や仕組みの導入などにより、入国審査待ち時間の短縮に努めてまいります。